Współpraca z trudnym klientem

Program:

1. Komunikacja z trudnym klientem (telefoniczna i bezpośrednia):

wzbudzanie wiarygodności i zaufania poprzez swoje zachowanie i ton głosu
dostosowanie stylu wypowiedzi oraz zachowania do rozmówcy (odzwierciedlenie)
komunikacja niewerbalna w sytuacjach opanowania emocji klienta
trening dotyczący w/w aspektów komunikacji: ton głosu, postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, dystans przestrzenny.

2. Rozpoznawanie zachowań – typów klienta i dopasowanie sposobu prowadzenia rozmowy:

klient nastawiony na samodzielne podejmowanie decyzji „fachowiec”
klient nastawiony na doradztwo
klient reklamacyjny – zgłaszający dużo zastrzeżeń
klient przykładający wagę do szczegółów i danych
klient z określonymi celami
klient obawiający się problemów
klient mówiący o swoich dotychczasowych doświadczeniach, przyzwyczajony do „starego” rozwiązania
trening dotyczący rozpoznawania określonego typu klienta i dostosowania sposobu prowadzenia rozmowy.

3. Odpieranie zastrzeżeń klienta i opanowanie emocji:

techniki odpierania zastrzeżeń – zastrzeżenia emocjonalne, racjonalne, taktyczne
zastrzeżenia co do ceny – dlaczego i kiedy klient jest w stanie zapłacić więcej
negocjowanie ustępstw i rabatów
porównywanie się z konkurencją
radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem.; radzenie sobie z trudnym rozmówcą, zachowanie się w stresowej sytuacji
ćwiczenie; najczęściej pojawiające się zastrzeżenia – opracowanie sposobów radzenia sobie z konkretnymi uwagami klientów i trening reagowania.

4. Skuteczne przekonywanie.

5. Elementy wywierania wpływu ułatwiające przekonywanie – prawa perswazji:

prawo wzajemności
prawo limitu
prawo sympatii
prawo kontrastu
prawo konsekwencji
prawo społecznego dowodu słuszności
prawo autorytetu
ćwiczenie: Wykorzystanie w argumentowaniu praw perswazji.

Cele:
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do rozmów z klientem trudnym, który zgłasza zastrzeżenia, jest niezadowolony lub nieprzekonany do oferty firmy.

Świadectwo kwalifikacyjne:
Zaświadczenie udziału w szkoleniu wystawiane przez Centrum Szkoleń i Certyfikacji przy Wyższej Szkole Gospodarki.

Formalności i zgłoszenie:
- zgłoszenia można dokonać w biurze Centrum Szkoleń i Certyfikacji lub wypełniając formularz zgłoszeniowy
- podpisanie umowy o szkolenie.

Termin i miejsce:
- liczba godzin: 16
- tryb: weekendowy
- miejsce: Kolegium Nauk Stosowanych WSG w Ełku

Koszt: 550 zł